Про троллей или интернет-экстремистов

Про «потребительского интернет экстремиста», тролля, редиску)))

(или Новогоднее пожелание:

Люди! Будьте людьми, а не куском «г…вна»!)

Сотни тысяч пользователей в соцсетях делятся важными событиями своей жизни, само собой, и о проблемах, частенько упоминая в публикации компании, которые в этих проблемах виноваты.

Соцсети — отличный инструмент сбора обратной связи - это очевидно: никакой жесткой цензуры, свобода в выражении мнений, анонимность, массовость и множество мнений, подчас полярных и противоречащих друг другу.

Но что делать, если человек просто выбрал компанию жертвой и обвиняет её во всех смертных грехах без особенных на то оснований.

К тому же если «обвинитель», нет, не так -«разоблачитель» пишет инкогнито, с «закрытого» или «однодневного» аккаунта, не раскрывая свою личность, не неся никакого конструктива в своей критике? Сталкивались ли с такими доводами-обвинениями: «У Вас слишком дорого», «у Вас слишком тесно», «Вы заточены на получение прибыли»… и т.д. Причем на неоднократные просьбы изложить свои претензии более подробно и адресно, льется только нескончаемый поток вещества коричневого цвета и такого же запаха, а иногда оскорбления и провокации…

Как вести себя, если на Вас внезапно и публично начали «охоту»? Давайте разберёмся. Кто же такой этот «разоблачитель»? Кто такой этот «экстремист»? И что такое «потребительский экстремизм»?

Расскажу недавний пример из своей жизни! Почти каждые выходные мы устраиваем семейный обед или ужин в пиццериях, в любых других питейных заведениях, как и большинство россиян.

И вот в одном из известных пиццерий, не буду называть, подали пиццу, которую я постоянно заказывал и очень хорошо был ознакомлен с потребительскими вкусовыми качествами продукта!

После того, как я попробовал кусочек пиццы, я сразу же понял, что продукт приготовлен не так как обычно! Пицца была очень сильно «пересушена», в ней практически не было заявленных ингредиентов! Я сразу же вежливо через официанта попросил книгу жалоб и предложений!!! После чего ко мне подошел управляющий ресторана! И в качестве комплимента нашей семье была вручена другая пицца и еще одну пиццу дали с собой! Конфликт был исчерпан!

Я совершенно вежливо и напрямую заявил о своих претензиях, указав свои контактные данные и телефон, и был искренне настроен на улучшение качества получаемого продукта! Экстремист ли я? Нет? Мои действия как потребителя были транспарентны? Да!

Я мог бы промолчать? Конечно! И больше не придти? Да, несомненно! Но, я получил то, что хотел-извинения, и компенсацию моего потребительского дискомфорта!

Теперь немного о претензии: «Почему у Вас так дорого?» Как Вы думаете? Насколько претензия корректна?

К примеру, Вы живете в крупном мегаполисе, к Вашим услугам большое количество учреждений, оказывающих аналогичные и похожие услуги, но по разным ценам. Условия оказания услуг различны и отличаются друг от друга.

Выбирая среди них, Вы руководствуетесь разными факторами:

-ценой;

-качеством предоставляемых услуг, сюда же - сервисом;

-локализацией и логистикой;

-личной лояльностью бренду или конкретному человеку (или человеку-бренду);

-статусом и престижностью, сюда можно добавить много других факторов.

И если ресторан дорогой, и средний чек в нем равен Вашему 3-х месячному заработку, согласитесь, необходимо подумать, идти ли в этот ресторан вместе со своей семьей из пяти человек. Так как по меньшей мере нелогично придти туда, поужинать и потом возмущаться стоимостью оказанных услуг!

Но бывает и по-другому: клиенты обвиняют компании в том, чего они не делали, или в том, что по мнению клиентов должно делаться иначе. Самое простое объяснение — у человека был тяжелый день, а пар выпустить надо, и почему бы не в Вашу сторону.

Другой вариант — заказная злоба от конкурентов или просто желание получить бенефиты от Вашей компании. Это один из самых злонамеренных вариантов «потребительского экстремизма». Главный маркер: в заказных публикациях, сообщениях, постах почти всегда стараются вызвать эмоции: спровоцировать на ответный негатив, злобу и даже прямые оскорбления.

«Последняя тысяча рублей» — все это выключает у аудитории логику и запускает утробное желание надеть корпоративного монстра на вилы.

Достаточно часто потребительский экстремизм нечто иное как завуалированная «заказная злоба»! С этим можно столкнуться в интернете, где личность инициатора претензии не проверишь и не установишь… Подчас троллинг доходит до смешного, когда специалисты компании в попытке выяснить суть претензий предлагают встретится и решить «спорный» вопрос, но «троль» просто отмалчивается, или ссылается на занятость и уже неактуальность «проблемы», или же переходит к прямой агрессии и оскорблениям!

На наш взгляд наиболее эффективными методами борьбы с «потребительским экстремизмом» и «заказной злобой» являются:

-транспарентность профессиональной деятельности (публикование производственной производственной деятельности) и ее результатов;

-открытый доступ к реальным аккаунтам постоянных клиентов, которых устраивает деятельность и ее результаты;

-обнародование через интернет будней предприятия, инструментов работы, реальных сотрудников, профессиональных рекомендаций;

-онлайн трансляция мастер классов, показательных и рядовых обычных рабочих мероприятий;

-регулярное обновление видео отзывов о работе предприятия от реальных людей;

-спокойное и логичное ведение диалога, основанного на общекультурных и человеческих ценностях, терпение и желание донести свою позицию до оппонента (или «тролля»), несмотря на его агрессию и провокации!

Пишу этот пост, потому что это актуальная проблема для всех, независимо от форм собственности, от сферы деятельности!

Успешных не любят, людей ищущих в профессии мало, а людей, которые ничего в своей жизни не сделали -достаточно, чтобы написать «гадость», «неконструктивную критику».

Будьте людьми во всем, а не куском г…вна….

Любви и крепкого здоровья! Пусть все Ваши желания исполнятся!

С уважением,

главный тренер «Pilateshouse» (Samara)

Ефим Просвирин

мои аккаунты:

@efimprosvirin

@efimpro_trener

мой канал на youtube:

www.youtube.com/channel/UC7th9XnRLO16QRmEy35yb5g?view_as=subscriber

Вариант для самостоятельной работы в отпуске или поездке (для большей эффективности - осваивать со своим персональным тренером) видео с моего канала на ютьюбе, заходи и смотри больше видео с тренировками и упражнениями!!!